3 dicas para lidar com um cliente mal-humorado

Crie sintonia, afinidade e empatia antes de começar a vender, diz especialista

3 dicas para lidar com um cliente mal-humorado
3 dicas para lidar com um cliente mal-humorado

Humor é um estado de espírito, um filtro na comunicação entre as pessoas. Se estivermos mal-humorados, uma piada boa pode não ter graça alguma e um descontinho ou vantagem promocional na compra também podem perder o valor.
O segredo dos grandes vendedores é perceber o cliente, seu ritmo, seu temperamento, seu estado emocional. Detectar estilos diferentes de consumidores é um ótimo caminho para desfazer barreiras nas relações comerciais.
Tem cliente que é expansivo, gosta de falar a maior parte do tempo. Tem cliente que é mais reservado, fechado, que não tem muito tempo para oferecer a uma conversa. Tem clientes que estão num dia ruim, eventualmente mal-humorados, ou há aqueles que são sempre assim. Cabe ao vendedor, ou qualquer pessoa que lide com a clientela, entender para depois atender.

1. Perceba sinais corporais: note sinais de pressa, impaciência, objetividade na comunicação. Tente se adequar ao estilo da pessoa, isso constrói empatia (quando as coisas empatam). Se a pessoa é expansiva, gesticula, fala mais alto, brinca, entre no mesmo ritmo, sem exagerar. Como diz Dale Carnegie, autor de Como fazer amigos e Influenciar pessoas: “as pessoas gostam de pessoas que são iguais a elas”.

2. Tenha uma boa comunicação: isso não significa falar demais. Ouça bem o que a pessoa precisa, ajuste seu ritmo vocal e seja empático ao apresentar seus produtos ou serviços. Se entrar no ritmo da pessoa, ela seguirá o seu.

3. Não leve para o lado pessoal: entenda que o mau humor é parte do seu desafio em alguns casos e nunca encare que a pessoa está contra você. Ela pode estar num dia ruim apenas. Crie sintonia, afinidade e empatia antes de começar a vender, isso desfaz o clima de mau humor, na maioria das vezes.
Marcelo Ortega é especialista em vendas, palestrante e consultor empresarial.

Esta regra vale para todos os negócios, seja uma pequena empresa, comércio varejista, atacadista ou mesmo indústria. Sempre haverá momentos em que um cliente não vai estar de bom humor.
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